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          解決方案

          詳細信息

          證券行業呼叫中心解決方案

          發表時間:2016-8-26 17:26:57  閱讀次數:

          一、方案概述

          系統硬件采用東進語音卡,具高可靠性和完善的售后硬件服務,無須外掛任何其它設備即可實現呼叫中心的所有功能;

          軟件管理平臺,B/S結構,簡潔美觀,操作便捷,易于遠程使用和維護。具備呼叫中心所有的功能,如計算機電話集成(CTI)、語音卡(PBX)、自動語音導航(IVR)、自動電話分配(ACD)、客戶關系管理(CRM)、報表統計分析(CDR)、電話錄音(Recording)、電話會議(Meeting)、語音信箱(Voice Mail)、自動批量外呼等,同時還提供開放式的開發接口,使系統能夠方便快速地進行二次開發。

          坐席終端,采用專業坐席建設模式,即PC +專業耳麥/普通話機+坐席人員。

          二、系統拓撲圖


          三、功能描述

          3.1 IVR自助語音服務

          客戶呼入營業部統一服務熱線后,由IVR語音提示進入股評、投訴建議、人工服務等各項業務流程,24小時提供電話支持。如選擇人工服務,可智能分配給私人交易助手進行一對一專屬服務。

          3.2錄音

          呼叫中心系統本身具有錄音資源,無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機,設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態,并可以根據多種條件,如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音,進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。

          3.3客戶關系管理(CRM)

          為客戶提供更優質的服務,并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作,是企業建設電話通訊平臺的根本目標??蛻絷P系管理的主要功能包括:

          1)建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

          系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務記錄的功能,提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能,允許授權用戶(系統管理員)進行客戶資料的批量導入、導出。并提供接口,可以與已有的管理軟件、數據庫等方便對接,將企業原有的客戶資料導入到呼叫中心平臺上使用。

          2)提供來電彈出(SCREEN POP),實時顯示來電客戶的詳細資料

          坐席登陸系統控制臺后,所有呼入到該分機的來電,都會根據來電的號碼,在客戶資料數據庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼,就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的全部詳細資料,坐席可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關資料。如果是新客戶,則顯示他的來電號碼、歸屬地,彈出“添加客戶資料”錄入框,方便坐席立即錄入客戶信息。

          3)實現客戶服務的協同管理

          在接聽客戶來電的過程中,如果需要將該客戶的來電轉移給其他坐席,點擊“通話轉移”后,來電彈出顯示的該客戶詳細資料將隨同電話一起,同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移,可以有效實現對客戶服務的協同管理。

          3.4來電排隊管理

          呼叫中心系統內置了高效的智能隊列管理功能,在坐席全忙的情況下,系統可以將來電進入等待隊列,客戶會聽到系統的問候語和等候音樂,同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久,系統會根據預先設置好的路由方式,將來電轉接到相應的位置,如其他工作組、IVR、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列,系統將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。

          3.5語音信箱功能

          呼叫中心系統提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端方便的收聽語音留言,還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件,并可以在電腦上直接播放。

          3.6通話記錄和統計分析功能

          提供詳細的CDR呼叫數據記錄,為呼叫中心的呼叫管理和統計提供依據??梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數,同時,還可以針對系統總體的每月、每日、各分機的流量、各時段負載,提供報表和統計圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有:通話日志、通話質檢統計、話務統計、流量統計、呼損率統計、負載統計、平均等待時長統計、比較通話等??筛鶕髽I的實際需要開發相關的統計報表。使用此功能,可依此對客服人員進行工作業績量化考核,并有針對性進行技能培訓,大大節省了企業內部的人力資源管理成本。

          3.7自動批量外呼

          銷售人員還可以應用呼叫中心系統的批量外呼功能主動對客戶做外呼銷售。即預先設計好問卷等,將客戶電話號碼分配給特定坐席,設置好特定任務,系統將自動執行外呼,撥通后接通坐席,省去了人力一個個撥打的費時費力、重復勞動,提高了工作效率。系統可以支撐每個坐席每天至少外呼60個客戶。

          3.8人工坐席功能

          坐席是呼叫中心系統提供人工服務的直接個體,是呼叫中心系統性能的重要體現。首屏呼叫中心系統的坐席系統不僅操作界面圖形化,易于掌握和操作,而且具有強大的功能。普通坐席功能,包括:坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電顯示、來電彈屏、隊列、設備狀態顯示、播放提示語、工號、電話轉接、電話代接、電話保持、通話質檢、頁面點擊撥號、語音留言、客戶信息查詢、錄入、內部短信、日程管理、分機隨行(可與手機、外線電話等綁定)、知識庫、動態坐席登錄等。

          管理員(或班長席)除了具有普通坐席的功能外,還有強大的監控功能,如:

          坐席狀態監視

          監聽/強插/強踢/強轉/強拆

          實時數據統計分析

          系統設置(分配坐席權限、設置分機、隊列/振鈴策略、設置/取消坐席通話錄音等)。

          3.9方便靈活的呼入路由功能

          系統可以根據主叫/被叫、作息時間、節假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程??筛鶕髽I的具體需求設置上下班、節假日不同的語音提示和來電處理流程。

          四、其他說明

          1、安裝調試:

          客戶購買設備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝,安裝過程并不復雜,只要保證具備安裝條件(事先申請好模擬或數字電話線,具有寬帶和辦公局域網等)。我們提供免費遠程技術支持,協助完成設備安裝和調試。如果客戶需要我們派員安裝,客戶要支付安裝培訓費用。

          2、升級擴容:

          以上方案,當需要升級擴容時,無需更換硬件服務器和系統軟件,只需要擴充相應接口模塊并增加相應坐席終端設備以及坐席軟件授權即可。

          3、培訓

          作為計算機應用系統的建設,用戶培訓是十分重要的環節,根據目前的選型配置和本項目的實施情況,我們建議實施以下的培訓計劃。通過培訓,使貴公司建立一支專業技術、維護隊伍,從而組織確??头行牡捻樌\行。

          l   系統管理員培訓

          名稱:系統管理員培訓

          培訓對象:客服中心系統管理員或班長人選

          培訓目標:了解呼叫中心工作原理,掌握呼叫中心設備安裝和日常維護;數據備份和恢復;故障診斷和應急處理。

          培訓內容:計算機電話集成技術(CTI) 介紹;本系統功能介紹和培訓;本系統管理軟件的介紹和配置;管理員工具使用培訓;坐席功能和知識培訓

          l   坐席代表培訓

          名稱:客服人員應用軟件的培訓

          培訓對象:話務員、管理員

          培訓目標:掌握本系統的基本工作原理,工作流程和日常維護手段;各軟件的使用方法,常見問題處理。

          培訓內容:介紹呼叫中心軟件的使用和維護。

          4、售后服務

          l   遠程診斷和支持

          在用戶提出請求并允許提供遠程服務后,我們的工程師可隨時通過遠程撥入方式,快速而直接地對系統進行診斷與故障排除。

          l   現場支持服務

          當您的系統被確診為硬件故障時,本地客戶,我們的技術工程師會帶上相應的替換備件24小時內趕赴現場進行緊急維修。外地客戶,我們會在24小時內將相應的替換備件寄出或安排技術工程師趕往客戶現場。我們的承諾是:使您的系統故障時間被壓縮到最短。

          l   返修服務

          在系統安裝完成后第一年內:所有出現故障的硬件(屬于非人為因素損壞)免費維修或更換。一年以后,實行有償服務。

          l   定期訪問交流

          系統及周邊設備常規檢查;軟件修補及維護版本;最新產品介紹與業界動態信息。


          部分軟件產品有:

          1.    首屏呼叫中心系統軟件

          2.    首屏電話錄音系統軟件

          3.    首屏物流管理系統軟件

          4.    首屏信用卡催費管理系統軟件

          5.    首屏航空票務管理系統軟件

          6.    首屏會員卡管理系統軟件

          7.    首屏企業辦公管理系統軟件

          8.    首屏進銷存系統軟件


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          浙公網安備 33010302001117號

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