1. 項目背景
百姓在日常生活中常常會遇到各種各樣的問題，對于特別專業和緊急的事務國家建立了相關處理機制比如110匪警、120急救等，而對于日常生活類的咨詢服務、社會化服務的供求，同政府部門的溝通等，雖然也建立了一些服務熱線，但是由于號碼眾多，服務面窄而無法推廣。隨著社會的發展和生活水平的提高，各地開始出現一種綜合信息服務方式，通常稱作“便民服務中心”，其本質是一個綜合服務的門戶，通過打電話方式求助，由便民服務中心協調各方資源提供服務。在幾個開展的比較好的城市，市民對于這種免費的、信息全面準確，能解決實際問題的信息服務非常滿意，所以，這種便民服務中心的做法具有較高的社會推廣價值。隨著經濟的發展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對公共服務和公共產品的質量要求越來越高，群眾服務需求的多樣化、個性化趨勢也越來越強，特別是由于網絡用戶、短信用戶的迅速增加，目前的受理手段已經包括電話、網站、手機短信等多種方式。
目前句容市已經有12345市長熱線呼叫中心系統，從功能上看可以視為一個便民服務中心，但是它的功能相對較弱，主要提供一些咨詢類信息和有限的社會化服務，坐席人員由于知識面和系統自帶知識庫信息量有限，對于很多用戶提出的咨詢問題，不能立馬回答，對于一些社會問題的投訴建議難于及時的反饋的政府相關的接口部門，這樣就需要整合一套統一的業務管理系統，將熱線坐席人員，熱線管理人員，市政府督辦員，市政府領導、部委辦局受理單位負責人、受理單位領導、紀委電子監察權限和相應的政府服務部門對接起來。通過統一的平臺，市民將問題反映到呼叫中心坐席人員，坐席人員根據問題的分類提交到相應的部門并做好跟進工作，政府部門將處理的結果提交到呼叫中心坐席人員，由坐席人員統一的對市民作出說明。
2.建設目標
通過該項目的實施，將達到如下目標：
2.1服務承諾、服務信息公開化
建成服務承諾公開的窗口，為政府各部門構筑信息平臺，公開發布服務承諾；面向市民提供各類信息資源，為市民的衣食住行提供便利；
2.2服務流程透明化
中心涵蓋的部門和服務企業都將服務內容、服務標準、服務承諾及辦事的流程公布出來，采用開放式的辦公環境，讓工作人員與老百姓直接進行交流。同時辦事過程也最大限度的透明起來，接受市民的監督，市民可以查詢辦事進程。
2.3服務響應高效化
服務響應的效率問題一直是便民服務主要關注的問題?，F在辦事流程越來越簡化，響應時間和辦結周期越來越短?？啥ㄆ诠贾芷趦冉蛹盗?、辦結數量給市民監督。
2.總體設計
2.1工作模式
中心建立三級服務平臺，其中市便民服務中心為一級平臺，各部門、各鎮、各區（包括各部門、各單位原先設立的對外服務和監督電話）、加盟企業為二級平臺，二級平臺的下屬單位為三級平臺。三級平臺涉及的相關單位組成便民服務網絡。
2.2工作機構設置
市便民服務中心的主要職責：負責政務信息知識庫的業務規劃；負責各類政務信息知識庫的分類、整理、審核入庫工作；負責對各類政務咨詢、求助及投訴的處理、監控；負責收集、整理、分析有關信息，及時向市領導報告群眾反映的重要社情民意；對各鎮人民政府、市政府各職能局（辦）的服務狀況具有監督檢查考核權（考核成績納入各鎮人民政府、政府各職能局（辦）的年終考核中）。
各鎮人民政府、市政府各職能局（辦）12345便民服務熱線成員單位的主要職責：負責搜集與人民群眾生活等相關的各類政務信息（以問答方式進行整理）；負責對分發到本單位的各類政務咨詢、求助及投訴的處理、監控；負責各類政務信息的分類、整理、編輯、錄入工作；對提供政務信息所屬各部門具有監督檢查考核權。
2.3機構人員組成
2.3.1. 市便民服務中心由話務員、值班長和審核督辦人員組成。
 話務員崗位職責主要是負責解答客戶的咨詢、接受客戶的投訴、建議，派發任務單等工作，是直接面對群眾的第一線。
 值班長主要負責話務代表的現場管理，負責話務、工單的審核指導，參與知識庫采編工作，協助處理現場復雜話務和應急事件。
 審核督辦人員主要負責便民服務中心與政府各部門的溝通與協調，負責知識庫的信息采編審核，負責話務員業務培訓，負責任務單的審核指導和完成情況監督，負責服務質量的監督，負責業務的整理、分析和反饋。
1.3.2. 二、三級平臺成員單位設定信息管理員和業務管理員。
 具體承擔熱線信息收集、審核、錄入工作，負責按時處理市便民服務中心分發至本單位的業務。
 成員單位應保持信息管理員和業務管理員的相對穩定，并加強教育和培訓。各單位信息管理員和業務管理員的人員變動應書面告知市便民服務中心。
3.系統總體架構設計
3.1 業務系統架構設計
針對句容便民服務中心的系統集成設計目標，是利用句容便民服務中心系統作為政府和市民溝通的中間橋梁，集成目前已經開發和未來要開發的各種政務應用系統，我們提出如下圖的集成架構來解決市民、各個相關部門以及政府機關內部的各種應用系統之間的信息共享、流程整合的問題。

 句容便民服務中心的業務架構說明：
系統集成架構提供一個先進應用整合理念，最大限度地減少應用系統互連所面臨的復雜性。系統的實現維護都相對簡單，保證每一個應用系統的更新和修改都能夠實時地實現；同時當新的應用系統出現時，能夠簡便的納入到整個IT環境當中，與其它的應用系統相互協作，共同為用戶提供服務。
3.2 座席應用軟件架構設計
句容便民服務中心應用軟件將采用瀏覽器方式，最大限度地減少維護工作量；采用B/S/S三層架構，為系統的擴展提供靈活性；主要體現在：
（1）應用系統構件化：基于面向對象的構建技術，使得未來業務流程變化時，可以采用定義的方式實現新的系統，減少盲目性和縮短開發周期；
（2）應用系統平臺化：做到與采用何種系統平臺無關。如：WEB服務器，應用服務器等其他硬件平臺。
（3）服務接口標準化：基于統一對外信息交換的格式，以及標準WebService接口規范，實現機構業務數據的交換和共享。
3.3  業務架構和接口設計
句容便民服務中心作為整個句容政府利用電話渠道對外服務的窗口，是整個相關部門內部客戶服務的前沿，是客戶服務的重要方式和手段。同時，句容便民服務中心的成功運作必須依靠整個相關部門的協同工作，才能最充分的發揮呼叫中心系統的作用，才能體現相關部門整體的服務水平，才能切實地提高相關部門的服務水平。
 業務受理基本包含受理、流轉、處理、反饋、監控五個環節：

（1）業務受理功能
句容便民服務中心日常就是受理各種各樣的信息和業務咨詢，基本上，座席可以對大部分咨詢請求給予滿意的答復；同時一部分電話，需要利用電話咨詢、轉接或電話會議的方式，在內部經過討論給予市民滿意的答復；
那么對于非常綜合的業務問題和業務受理請求，一般是不能直接給出完整、正確的答復的，因此，需要座席將問題受理并記錄下來，形成《業務任務單》，經過業務流轉、業務處理、部門反饋的閉環處理流程，再給客戶以答復。
（2）業務流轉功能
業務流轉主要是指句容便民服務中心座席人員通過業務受理平臺，將用戶提出的相關問題進行分類，對咨詢類求助，不能直接答復的直接轉接相關部門熱線或提出初步處理意見后制成任務單；對生活服務類求助，幫助聯系有關加盟企業；對涉及政府部門的公共事務類的反映、投訴、意見、建議，提出初步處理意見后制成任務單。
值班長或審核督辦人員根據座席人員提出的初步處理意見，對任務單進行審核，并根據各部門的職責將任務單轉發到各具體業務部門進行處理。當各個部門處理完成后，再流轉回句容便民服務中心。
（3）各部門反饋處理意見
由于相關部門內部的各個部門負責的事務內容是不同的，而受理的問題也各種各樣，如投訴、、舉報、建議等，因此，必須根據各個部門的職責設置進行相應的轉辦及事務處理。
在各個部門進行問題處理時，提供如下的功能：
 事務提醒：當相關部門負責人進入到后臺處理功能時，系統自動提醒當前需要處理的工作內容，點擊后可以直接進行相關的處理；
 事務結果反饋：部門負責人把事務的處理結果提交給句容便民服務中心，由句容便民服務中心進行處理結果的反饋。
 對應工單錄音文件查詢：當相關部門在處理工單時，發現獲取的工單信息過于簡單，相關部門工作人員可以通過此工單編號、類型等查詢工單采集時話務員與市民的通話產生的錄音文件，從而獲得最原始的、全面的需求信息，進而達到處理的準確性。
以上所描述的事務包括：問題的后臺處理、投訴處理。在處理過程中，系統根據不同的部門設置崗位職責和工作時限等，對需要處理的有關事項和問題進行辦理、解決。
（4）多渠道反饋功能
座席人員受理的投訴等業務表單信息，在經過后臺流轉、處理后，處理結果反饋給句容便民服務中心。
座席接收到處理完成的處理結果后，根據約定的方式，將處理結果反饋用戶。用戶也可以主動撥打電話，或則通過句容便民服務網站根據查詢碼查詢，中心也可以發布到門戶網站進行公示。公眾對處理結果的滿意程度可以打分，作為監督考核的依據。
（5）監控和督辦功能
在業務單的流轉過程中，軟件提供監控、督辦和催辦的功能。
 監控：對所有轉辦業務/工作單的流程、所在環節、當前責任人進行監控，并對超期的流程進行報警和提醒。
 催辦：當相關部門內部各個部門長時間沒有處理，即將超期的時候，對該部門進行催辦提醒。
 督辦：當相關部門內部各個部門沒有按照既定的時間，將處理意見反饋給句容便民服務中心時，對于已經超期的督辦功能，對該部門進行提醒。
 催辦和督辦的方式有：內部消息提醒、短信息提醒、電子郵件提醒、電話外撥提醒等。
（6）統計考核功能
句容便民服務中心的建設，將成為相關部門市民服務的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對咨詢問題、業務處理的數據進行統計分析，將會及時的發現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，同時也可以反映出在工作中的薄弱環節。因此，對系統運行數據的統計分析，將會為各級領導提供管理方面的決策依據，以利于提出有效的解決措施。
3.4  句容非緊急救助便民服務系統處理流程介紹

3.4.1. 句容非緊急救助便民服務系統中心座席的公共事務、咨詢處理流程：
3.4.2. 句容非緊急救助便民服務系統網絡架構圖：