<ol id="lzvtw"></ol>
<track id="lzvtw"></track>

    <optgroup id="lzvtw"><em id="lzvtw"><pre id="lzvtw"></pre></em></optgroup>

    1. <acronym id="lzvtw"></acronym>

      <optgroup id="lzvtw"><li id="lzvtw"><del id="lzvtw"></del></li></optgroup>
        <optgroup id="lzvtw"></optgroup>
      1. <optgroup id="lzvtw"><i id="lzvtw"></i></optgroup>
        
        1. <optgroup id="lzvtw"><li id="lzvtw"><del id="lzvtw"></del></li></optgroup>
          服務熱線:

          17767138080

          當前位置:網站首頁 > 新聞動態 > 行業動態 > 詳細信息

          新聞動態

          詳細信息

          座席客服人員必備的能力與素養

          發表時間:2016-12-17 10:09:24  閱讀次數:

          座席客服人員必備的能力與素養

           一、“處世不驚”的應變能力
          對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力。作為客服人員每天都要面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說,像一線的客服人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做電話接線員的,做電話客服人員的,都會可能遇到一些挑戰性的環境。


          舉個例子,零售店里有個客戶來投訴了,可能喝了一點酒,進來就砸柜臺,這個時候,作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了,從來沒見過這種樣 子,客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡 性投訴的時候,要處世不驚。
          二、挫折打擊的承受能力
          銷售人員經常會遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?會不會遷怒于客服人員?因為他遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道。因此,客服人員需要有承受挫折的能力。
          三、情緒的自我掌控調節能力
          情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵一頓,因此心情變得很不好,情緒低落.你也不回家,后邊 99個客戶依然在等著你,這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒,調整自己的情緒,因為對于客戶你永遠是他的第 一個。因此,優秀的客服人員的心理素質非常重要。
          四、滿負荷情感付出的支持能力
          什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留,不能說,因為今天需要對100個人笑,估計笑不了那么長時間,所以一開始要笑的少一點.做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出飽滿的熱情。
          五、積極進取,永不言敗的心態能力
          什么是積極進取永不言敗的良好心態?客服人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整客服人員外在呈現出來的能力,必須要有一種內在的東西做支持,而這種內在的東西就是素養。


          客服人員究竟需要具備哪些素養?
          一、要注重承諾
          “人而無信,不知其可”沒有人愿意和不講信用的人打交道。日常交往中都是如此,何況對待上帝呢?諾言就是責任,說到就要做到。
          二、要以寬容為美
          有時,客服人員可能會面對一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶,這時要能夠理解他:因為他很生氣,如果我是他的話可能我也會很著急;把問題解決了就好了。
          三、要謙虛誠實
          對待上帝要謙虛。誠實,這是很容易理解的.相對而言,誠實更重要。一個人的謊言可能僥幸維持,但你的企業不是你一個人,謊言遲早會被戳穿,這樣只會激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣,在解決問題的過程中與客戶真誠交流,更能為你的企業留住客戶。
          四、要有同理心
          我們都聽說過同情心,但是服務過程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問題,這樣才能真正地理解客戶的想法和處境,這就是同理心。
          五、要積極熱情
          積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人,會營造出一種溫馨融洽的氛圍,客戶也會對你頓生好感.誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往,客服人員必須牢記:客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。
          六、要有服務導向
          服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿,而這和工作沒有直接關系。
          一般說來,女性的服務導向強于男性,而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性,這是因為母親雖然付出了很多,可她覺得很快樂---她會看到孩子因為她的付出而成長,這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅。
          有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強,一旦選擇了客戶服務這個職業,他就會很痛苦,因為他沒有幫助別人的主動意愿,每次為客戶提供服務的時候都有會覺 得非常難受。相反,如果你是一個有著很強服務導向的人,你會發現服務是一件非??鞓返氖虑?,因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂,你會把別人的快樂當 成是自己的快樂,把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂。
          在客服人員的品格素質當中,服務導向的素質是最為重要的。如果一個人沒有樂于助人的意愿,那么可以想象,他根本就談不上注重承諾,談不上寬容,也談不上謙虛,同理心,積極熱情,積極調整自己的心態。遇到困難,遇到各種挫折都不能輕言放棄。

          浙公網安備 33010302001117號

          亚洲色爱图小说专区_国色天香直播在线观看免费_无码国产精成人午夜视频一区二区_国产精品人妻无码免费 制服亚洲中文字幕_国产一级做a爰片久久毛片99_久久久久国产一级毛片高清片_久久国产AV三级福利麻豆 97人人超碰国产精品最新_无码人妻精品中文字幕无码人妻_久久丰满熟妇人妻中文字幕_国产精品尹人在线观看 免费AV网站入口在线观看_无码无套中出白嫩少妇_2023国产精品啪啪视频_亚洲一区二区精品无码色欲 久久精品国产四虎_av在线亚洲中文幕_国产乱子伦在线观看视频_中文一国产一无码一日韩 日韩在线一区二区三区免费视频_国产男女猛烈无遮挡免费视频_亚洲无码电影韩国免费A级作爱片无码_国模嫣然生殖欣赏私拍图